处理争议时干洗店营业员要采取的正解方法

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2012-02-27 09:27:00 来源: 神州加盟网  有689人参与
  • 经营范围:硅胶管,乳胶管,密封条
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  连锁店在日常运营过程中,难免会发生顾客抱怨或产生争议的现象。如何正确理解和对待顾客的争议与抱怨,是连锁店营业员的重要培训内容之一。

  应该指出,顾客的争议或抱怨虽不是影响顾客满意度的单独因素,但一律是影响顾客与洗衣店建立合格关系的重要因素。因此,不应把顾客的争议或抱怨看成是问题,而应看成是天赐良机,是顾客抽出宝贵时间,免费向干洗店提供改进洗衣服务的信息。

  所以,面对顾客的争议或抱怨,加盟连锁店营业员应秉持正确的态度,采取正确的处理方法。

  正确对待

  古语说的好:“褒贬是买主”,即是说,不置可否的顾客才是难实施营业活动的顾客。顾客对洗衣店的服务产生争议或抱怨,其实是表示顾客对洗衣店有所求,期望从此获得更满意的服务。换句更直露的话,顾客想给洗衣店送钱,洗衣店是否有气魄、有能力接受这笔钱。

  因此,面对顾客的争议或抱怨,营业员应首先理解成是洗衣店的服务尚未满足顾客的需求,才导致顾客产生不满,顾客采用争议或抱怨这个途径,来宣泄内心的想法。洗衣店对争议或抱怨的处理,可以缩短洗衣店与顾客之间的距离,进一步满足顾客更高层次的服务需求。

  如果对顾客的争议或抱怨处理不当,不仅会引发更为激烈的投诉甚至冲突,还可能面临相关部门的批评干预或更为严重的处罚(赔偿),那才是真正的得不偿失。

  产生争议、抱怨的原因及处理方法

  引发顾客产生争议或抱怨的原因是多方面的。可能既有清洗护理质量方面的原因,也可能是营业员接待迟缓、方式不当、顾客提出的问题未能得到满意详尽的答案;或收活检查时出现纰漏,解释情况时,缺乏语言技巧;或交活误期,对顾客的没有兑现;或营业员对营业工作厌倦、抱怨,对顾客品头论足,等等,甚至营业员的某些不文明举动,粗鲁的语言,相互间的嬉笑打闹都可能引发顾客的争议或抱怨。

  面对顾客的争议或抱怨,营业员首先要控制自己的情绪,克制自己的言行。洗衣店和顾客,无论理在哪方,都不存在对抗性矛盾。为此,营业员必须首先做出让步,耐心倾听顾客的倾诉。营业员必须懂得,争辩是门店营业的优先大忌,因为争辩不是说服顾客的方法,无论顾客的意见是对是错,是深刻还是肤浅,营业人员都不能表现出轻蔑的样子,不耐烦,绷着脸,轻蔑走神,东张西望,营业员应尽量把顾客的错误包涵下来,稳定自己的情绪,避免事态进一步发展。

  对待个别蛮横无理、言行粗暴、带有挑衅举动的顾客,要采取理智的态度,和颜悦色地加以解释,理直气和,得理让人,彬彬有礼,从礼让中求得缓解。对某些傲慢型的顾客,要不卑不亢,对他们不友好的言行,应掌握分寸,有的给予重视,认真对待;有的则不予理睬,转移视线,避免冲突发生。

  总之,当发生顾客产生争议或抱怨时,营业员在任何情况下,都要做到自我克制,尽量排除那些毫无意义的理由为自己辩解。要客观分析具体状况,正确理解顾客言行的原意,要看到他人的合格动机,体现与人为善的原则,从心中解决对顾客的误解。即使洗衣店是完全正确的,也应对产生抱怨或争议的顾客表现出镇静、忍耐和善意。无论什么状况,向顾客表示歉意总是对的。面对友好的态度,绝大多数顾客都会怨气解决,态度缓和,这就为从容不迫地解决顾客争议或抱怨创造了条件。

  干洗店为创立自己的品牌,不仅要正确地理解并合理解决顾客的争议或抱怨,还应定相应的规章制度,使处理争议变得有章可循。对可能产生的顾客争议或抱怨提出应急和预见性方案,对处理过程持续优化。遇有顾客产生争议或抱怨时,应迅速做出反应,及时处理,分清责任,圆满兑现。对重复发生的争议或抱怨,干洗店应设置分析档案,作为干洗店员工培训教材的一部分,以便吸取教训,不断提高干洗店的服务水平。

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