连锁企业应如何贯彻顾客满意的理念?

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2011-07-19 15:37:00 来源: 神州加盟网  有818人参与
  • 经营范围:干洗加盟
  • 门店数量:86家
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    连锁企业战略经营思想是指导企业制定与实施战略的观念和思维方式,是企业进行经营决策的行动准则。坚持顾客优先、顾客至上的理念应贯穿连锁企业运营的全过程。树立大顾客观连锁企业首先应树立正确的“大顾客观”。顾客不仅指消费者,它还包括企业内部的员工、企业供应商、政府、金融机构等,这些都是和企业经营有关的顾客,尤其是终端消费者和企业内部员工,都是值得连锁企业格外重视的顾客群体。

    在这里,我们将企业外部消费者统称为狭义的“顾客”。连锁企业在考虑内部顾客满意战略的同时,更应该注意提高外部顾客的满意度。

    顾客的价值不在于他一次购买的金额,而在于他一生带来的总额。其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。顾客满意和企业收银存在着因果关系,并且忠诚度高的顾客与企业收银之间的关系更为密切。实践表明,90%以上的厂商收银的来源结构是:10%由一般顾客带来,30%由满意的顾客带来,60 010由忠诚度高的顾客带来。

    那么,如何贯彻顾客满意的理念?主要可以下三点。

    1.多渠道,充分了解顾客的需求和期望

    首先,站在顾客的立场上,使用直接、深入顾客内心的方法,找出顾客对公司、商品及员工的期望。其次,要解决企业和顾客之间的信息不对称。模块一连锁企业的经营战略_曩

    2.重视顾客满意的“关键时刻”

    “关键时刻”是一个重要的服务管理学术语,是指当顾客光顾公司的任何一个部门的那一瞬间,公司职员留给顾客的印象。关键时刻存在于顾客购买的时候,也存在于送货的时候,还存在于售后服务的时候。

    3.提高内部员工满意度,培养一支训练有素的员工队伍

    企业拥有了一支服务技能全面的员工队伍,就等于拥有了重要的资产,也等于拥有了满意度高的内、外部顾客。

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