面对干洗投诉事件请走原则路线
干洗行业近日迎来旺季，就是不知道干洗质量方面怎么样，如果有争议发生的面对投诉你们是怎么处理的呢？小编倒是有一些小方法可以将干洗店的损失降到较低点。
友善原则
当客人投诉不满时，你的优先反应就是积聚力量准备反击自卫。切记学会在开始前先深吸一口气，然后表现你的合格姿态。当客人感到你同情他并且很想认真地解决他的问题时，你就会发现惊人的变化：本来可能是大吵大闹的一幕却变成了心平气和的商谈。当客人听到下面这句话时会很宽心：“请您说得详细一点，我们双方共同把问题解决掉！”这会象给气球泄气一样，把他们心中的怒气都释放掉。
迅速原则
当问题出现时，马上解决问题。很好的感觉可以达到很很好的“一箭双雕”：一方面可以避免因问题悬而未决而使你心神不安；另一方面这样可以向客人展示你很专业，而且对他们很在意、很尊敬。如果客人在旁就应立即解决，但是有些事不允许你在电话里处理客人的不满 ，所以准备好这样回答“xx先生（小姐），我想用专门的时间来解决您的问题。请您告诉我您的电话，我将在十分钟之内与您联系”然后就去做。
平等原则
问题的公平解决可以使你和客人都从中获益。你不必向客人解释什么是公平。公平必须包括灵活，否则客人就会走开，直到他们找到他们认为的公平为止，你需要对你的工作进行补偿。客人对他们支付的洗衣费期待着同等的价值实现目标。在解决投诉时，这时店一定要记住，问题的解决一定要使双方都有一种赢的感觉。比如对该客人以后洗涤的标准、费用等有所考虑；这都会使他感觉更好。同时，问题解决后能使客人再来洗，与你更加友好，就是你赢了。
真实性原则
有时客人会从他们感觉不好的一天鼓起情绪，或者因为其他事情导致他一天的情绪不佳，将怒气一股脑都倒在你的头上，这时应该由你来决定对话是否回到正轨上。
这时很好的办法就是重述事实：“xx先生（小姐），我知道您很生气。但是请让我回头看看是否能把问题解决掉。您是昨天下午（或晚上）把衣服送来洗的，对不对？您要求今天来取......。”领着客人重新回忆一遍所发生的细节。这通常就像一桶凉水浇到火焰上，也会使你静下来把注意力集中于如何解决问题上。
留住顾客
如果你能把问题处理好，今天的投诉者就会成为明天的满意客。想留住客人并不意味着每当遇到投诉时你就退缩、赔款。作为一个专业人士意味着每遇到这类情况时你就把那种方法当作优佳选择，但是也还有其他选择。上面四点当中任何一点都限于你与顾客的未来的关系。我们企业依赖于留住现在的客人，并吸引新的顾客。
以上建议只是希望大家留关备用，不要常用。干洗加盟店只要能技术过硬，操作方面也规范，其它方面由专业人士来制定洗衣店硬件、软件等方面的必备条件，以及一系列规范化的操作流程。相信只要把握好源头，以上原则就根本就没机会用。
友善原则
当客人投诉不满时，你的优先反应就是积聚力量准备反击自卫。切记学会在开始前先深吸一口气，然后表现你的合格姿态。当客人感到你同情他并且很想认真地解决他的问题时，你就会发现惊人的变化：本来可能是大吵大闹的一幕却变成了心平气和的商谈。当客人听到下面这句话时会很宽心：“请您说得详细一点，我们双方共同把问题解决掉！”这会象给气球泄气一样，把他们心中的怒气都释放掉。
迅速原则
当问题出现时，马上解决问题。很好的感觉可以达到很很好的“一箭双雕”：一方面可以避免因问题悬而未决而使你心神不安；另一方面这样可以向客人展示你很专业，而且对他们很在意、很尊敬。如果客人在旁就应立即解决，但是有些事不允许你在电话里处理客人的不满 ，所以准备好这样回答“xx先生（小姐），我想用专门的时间来解决您的问题。请您告诉我您的电话，我将在十分钟之内与您联系”然后就去做。
平等原则
问题的公平解决可以使你和客人都从中获益。你不必向客人解释什么是公平。公平必须包括灵活，否则客人就会走开，直到他们找到他们认为的公平为止，你需要对你的工作进行补偿。客人对他们支付的洗衣费期待着同等的价值实现目标。在解决投诉时，这时店一定要记住，问题的解决一定要使双方都有一种赢的感觉。比如对该客人以后洗涤的标准、费用等有所考虑；这都会使他感觉更好。同时，问题解决后能使客人再来洗，与你更加友好，就是你赢了。
真实性原则
有时客人会从他们感觉不好的一天鼓起情绪，或者因为其他事情导致他一天的情绪不佳，将怒气一股脑都倒在你的头上，这时应该由你来决定对话是否回到正轨上。
这时很好的办法就是重述事实：“xx先生（小姐），我知道您很生气。但是请让我回头看看是否能把问题解决掉。您是昨天下午（或晚上）把衣服送来洗的，对不对？您要求今天来取......。”领着客人重新回忆一遍所发生的细节。这通常就像一桶凉水浇到火焰上，也会使你静下来把注意力集中于如何解决问题上。
留住顾客
如果你能把问题处理好，今天的投诉者就会成为明天的满意客。想留住客人并不意味着每当遇到投诉时你就退缩、赔款。作为一个专业人士意味着每遇到这类情况时你就把那种方法当作优佳选择，但是也还有其他选择。上面四点当中任何一点都限于你与顾客的未来的关系。我们企业依赖于留住现在的客人，并吸引新的顾客。
以上建议只是希望大家留关备用，不要常用。干洗加盟店只要能技术过硬，操作方面也规范，其它方面由专业人士来制定洗衣店硬件、软件等方面的必备条件，以及一系列规范化的操作流程。相信只要把握好源头，以上原则就根本就没机会用。
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