五步法解决干洗店投诉，实现共赢结果

　　由于干洗店收到的衣服是多样的，然而衣物上的污垢也是千差万别的，因此，在干洗加盟连锁店的经营过程中，要想避免干洗质量问题是不可能的事。干洗店能做到的，只能是加强管理，提高员工技术水平，争取少出质量问题，或尽量少出重大质量事故。

　　当干洗衣物出现质量问题，造成顾客衣物损坏时，争执和投诉就是难免的。如果解决顾客的投诉和争执，是考验干洗店经营者智慧的大问题。如果顾客挑剔干洗店的毛病，你不妨赞扬他几句，或者承认他说的有道理。如果你非要强调你的服务不存在问题，让顾客下不了台，生意就很难做下去了。要记住，得理不饶人只会让你失去顾客。

　　优先步：解决干洗投诉的技巧

　　对于干洗质量引起的顾客投诉，解决起来比较复杂。当店员或经营者站在柜台前，看到一个面带怒气的顾客直冲进干洗店，这时千万不能产生“躲避”的念头，要敢于面对顾客，敢于面对问题。要使顾客投诉得到满意的解决，可以尝试下面的方法与技巧，这时你会发现，顾客投诉解决起来并不像想象的那样困难。

　　第二步：快速处理投诉

　　当投诉的顾客一进入干洗店，就立即解决顾客提出的问题，千万不要拖延或让顾客坐在店内等待。快速响应顾客投诉 可以向客人展示干洗店的管理和专业、和重视。记住，对客人投诉的问题响应越迅速，解决的难度就越小。如果顾客电话投诉而店内又有其他顾客在场，在电话里处理客人投诉不方便的情况下，可以先让顾客将投诉的问题说清楚，然后与对方约定时间答复对方：“xx先生（小姐）我想用专门的时间来解决您的问题。请您告诉我您的电话，我10分钟后与您联系。”然后就制定解决问题的方案。

　　第三步：以友好态度面对

　　当面对客人激烈的投诉时，不管是店员还是经营者，都要表现出的合格姿态，千万不能激化矛盾。耐心听取顾客讲诉，可以稳定顾客的情绪因为每个人都希望对方能仔细听自己的倾诉。顾客叙述过程中，店员要注视者顾客的眼睛，并对他的话题表现出很感兴趣的样子，这样顾客的冲动情绪就会很快平静下来。
　　提出公平解决的方案

　　顾客投诉问题的公平解决，可以使干洗店和顾客都从中获益。

　　你不必向顾客解释什么是公平，但公平有一定的灵活性，特别是干洗店在化解投诉危机时，经营者初提出的解决方案可能顾客并不接受，并会与经营者一直纠缠下去，直到经营者提出他们公平的解决方案为止。在这种情况下，，面对顾客的损失，干洗店做出适当的补偿和赔偿是合理的。当然，照顾公平的灵活性，并不是说干洗店一味的迁就顾客。除非是顾客恶意索赔，一般情况下，顾客心中还是有一个公平界限的。

　　在解决投诉时，一定要记住，问题的解决要尽可能使双方都有一种“赢”的感觉。比如在解决方案中，可以提出今后对该客人实施更严格的洗涤标准，在洗涤费用等方面有所优惠，这既让顾客感觉更好，同时干洗店还能留住投诉的顾客，并与该顾客建立更亲密、友好的关系。应该说这样的投诉处理，洗衣店与顾客建立以一种双赢的关系。

　　第四步：引导顾客找出问题的纠结

　　有时顾客可能情绪不佳，恰巧遇到了干洗方面的问题，这时，顾客很可能将怒气一股脑的倒在接待店员的头山，如何化解客人的这种情绪呢，比较好的解决方法就是重述事实和过程，比如，当一个顾客抱怨衣服被洗褪色而来店里投诉时，负责接待的店员可引导顾客先回忆过去的事实，：“**先生（小姐），我知道你很生气，但是请你让我回头看看是否能把问题解决掉，您是昨天下午或晚上把衣服送来洗的，对不对，当时的记录是……”先引导顾客回忆一遍所发生的事实细节，然后慢慢过渡到引起投诉的核心问题，在回忆核心问题时，一般顾客的情绪已经平静下来了，把注意力集中于如何解决问题，而不是听顾客喋喋不休的抱怨。

　　由于服装市场的不规范，干洗店还会遇到这种情况，服装生产厂家在服装标签上标示了错误的洗涤方法，干洗店照着标签做了，后衣服出现问题，不明就里的顾客把责任推到干洗店身上，干洗店此时应当积极帮助顾客查找原因。

　　第五步：适当让步，放眼未来

　　如果你能把投诉问题处理的很好，今天的投诉者就会成天的满意顾客。在解决顾客投诉时，立足于干洗店的长远发展，经营者要尽可能将大事化小，小事化了，切不可激化矛盾，使顾客投诉演变为社会事件。

　　在相对公平的前提下，干洗店做出一些让步，对于维护干洗店的形像和开拓市场是有长远意义的。留住顾客并不意味着每当遇到投诉时干洗店就退让甚至赔偿。赠送会员卡、折让优惠和提供若干次免费干洗，都可以作为解决投诉方案的更好选择。切记干洗店经营依赖于留住老顾客，吸引新顾客。

　　针对干洗引发的纠纷，重要的还是防患于未然，干洗店要规范操作，少出质量问题；从长远考虑，不能弄虚作假，欺骗顾客。另外，在收取衣服的时候一定要把数量清点清楚并注意查看衣服是否适合千洗，对某些由特殊材料制成的衣服，要告知消费者千洗可能会出现的后果。干洗店应认真填写洗衣单，在纠纷出现时作为凭据。

　　在投诉危机化解之后，对于每一个投诉的顾客，经营者都应表示感谢之情—真心真意的感谢投诉顾客，这是改善干洗店经营管理的优佳之路。

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